Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4

техническое состояние каких-либо систем;

географические координаты объектов;

информационные сервисы, содержание которых динамически обновляется;

курсы валют, прогноз погоды, расписание поездов.

Программы для преобразования текста в речь используются с начала 90-х, и за это время претерпели значительные изменения. Если первые образцы имели скрипучее роботоподобное звучание, то у современных систем TTS - вполне "очеловеченный" голос.

Следует различать два способа генерации голосовых сообщений из текстовых файлов в реальном времени:

при помощи проигрывания определенного набора звуковых файлов, содержащих фрагменты сообщения, различные цифры и системные фразы. Это идеально подходит для систем, в которых поступление новой информации минимально, поэтому можно обойтись набором записанных звуковых файлов. В этом случае голос звучит гораздо приятнее, чем с использованием стандартных средств TTS;

озвучивание писаного текста, содержащего изменяющуюся информацию (дата, время, цена, числовые данные). Данный способ немного сложнее, но зато не требует дополнительного контроля над записанными файлами и сообщениями.

Например, для объявления курса валют можно использовать генерацию сообщения из набора звуковых файлов, а для озвучивания перечня поступивших на склад товаров идеально подойдет технология TTS.

TTS позволяет записывать сообщения не прибегая к помощи студий звукозаписи. Это позволяет сократить время, требуемое на обновление сообщений, и расходы на их создание. Сообщения записываются в текстовый файл, затем с помощью TTS создается их "звучащая" версия. Для изменения сообщений нет необходимости повторно записывать их в студии, достаточно изменить текстовый файл.

Новый взгляд на систему IVR

Раньше невозможно было, применяя ввод информации в тоновом режиме, реализовать сложные сценарии, например, когда присутствует более десяти опций выбора на одном уровне меню (расписание рейсов и т.п.) обработки звонка. Использование распознавания речи в системах IVR открывает возможности для применения IVR там, где в тоновом режиме обмен информацией с системой невозможен.

Можно констатировать, что современные технологии позволяют настроить систему IVR таким образом, что создается впечатление общения непосредственно с оператором. Сценарий обработки звонка и звуковые файлы конфигурируются так, что у звонящего возникает ощущение того, что он общается с интеллектуальной машиной.

Роль самообслуживания возрастает

Компания Genesys Telecommunications при разработке своего нового контакт-центра использовала результаты прошлогодних исследований, проведенных по заказу Genesys компанией Gene Blackley в 14 странах Европы. Итоговый документ аккумулирует данные, полученные от 235 менеджеров центров обработки вызовов и 1056 потребителей соответствующих услуг. Примерно четверть опрошенных являются пользователями систем Genesys.

Исследования Gene Blackley выявили возрастающую роль систем мультимедийного самообслуживания в работе служб клиентского сервиса на всем европейском континенте.

Почти 68% сотрудников контакт-центров считают поддержку сервисов самообслуживания важной либо важнейшей характеристикой центров обработки вызовов. Две трети клиентов (67%) сообщили, что корпоративный вэб-сайт является определяющим фактором при формировании мнения об организации. Более 82% пользователей подтвердили, что считают важным предоставление услуги сall back (обратный звонок) при отсутствии необходимой информации на интернет-портале фирмы. Для четверти респондентов (25%) критически важна возможность отправки электронных посланий непосредственно с вэб-сайта компании.

Почти 74% клиентов подтвердили, что системы IVR рассматриваются ими как эффективная альтернатива круглосуточной телефонной поддержке со стороны компании. Около половины пользователей (52%) заявили о готовности прекратить общение с организацией, которая не имеет удовлетворительно функционирующей системы IVR.

Исследования Gene Blackley выявили и значительный интерес к технологиям распознавания речи. Так, 56% потребителей хотели бы использовать данный инструмент в системе IVR. Примерно 29% директоров европейских контакт-центров планируют внедрить средства распознавания речи до конца 2005 года. А 67% опрошенных руководителей считают принципиально важным внедрение в своих организациях передовых систем самообслуживания.

Усредненные сведения по 40 контакт-центрам из трех стран Восточной Европы (России, Польши и Чехии) были обобщены в специальном разделе отчета. В нем, в частности, сообщается, что 78% потребителей считают важным предоставление услуги сall back. Около 70% клиентов из Восточной Европы готовы разорвать отношения с фирмой, не имеющей IVR. Наконец, 81% пользователей удовлетворен качеством действующих систем распознавания голоса.

Скачали данный реферат: Ячменьков, Starcev, Ugolev, Стегнов, Лазуткин, Журбин, Людмила.
Последние просмотренные рефераты на тему: реферат модель, банк курсовых, реферат на тему, сочинения по литературе.



Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки