Предыдущая страница реферата | 19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29 | Следующая страница реферата

Важное значение здесь приобретает своевременная и полная информация о действительных свойствах предлагаемой продукции, ее ассортименте, новинках и т.д. Компании, дорожащие своей репутацией, стараются предоставить своим клиентам такую информацию. Это, с одной стороны, повышает доверие к фирме, а с другой - избавляет ее в дальнейшем от нежелательных упреков со стороны потребителей в том, что товар не оправдал их ожидания.

В качестве примера такой серьезной ознакомительной работы с клиентами можно привести немецкую фирму «Merz & Кrell»

-производителя ручек довольно известной марки «SENATOR».

Представитель экспортного отдела этой компании Петер

Штауде провел в начале марта в Москве специальную презентацию, посвященную, главным образом, возможностям производства рекламной продукции «SENATOR». Он ознакомил российских партнеров фирмы с тем, какую информацию (каталоги, технические описания и пр.) она может предоставить своим клиентам. При этом было высказано пожелание как можно более четко и полно консультировать конечных потребителей в вопросах производства того или иного вида товара, чтобы не получать в дальнейшем рекламаций и не подрывать престиж марки. [ 6 ]

Приведем небольшой пример. На ручки с прорезиненным корпусом можно нанести рекламу, но держится она совсем недолго

- около месяца. Пока нет технологии, которая могла бы существенно продлить этот срок. И если заказчик не будет вовремя оповещен об этом, вместо ожидаемой «вечной» рекламы он получит выброшенные деньги. И таких нюансов очень много.

«Не обещайте клиентам «золотые горы». Всегда надо учитывать особенности материала и технологии и информировать об этом потребителей», - отметил г-н Штауде.

Он также подчеркнул, что его фирма весьма заинтересована в успешном продвижении своей продукции на российском рынке канцелярских товаров. По его мнению, этот рынок имеет хорошие перспективы, благодаря необъятной территории с большим количеством регионов. Кроме того, важным фактором является то, что в настоящее время существенно меняются приоритеты при выборе канцтоваров. Если в первые годы развития рынка в России все гнались за низкой ценой, то сейчас на первое место выходит разумное сочетание цены и качества. «Российские потребители уже доросли до покупки качественных товаров», - выразил свое мнение г-н Штауде.

ЗАТРАТЫ НА РЕКЛАМУ МОСКОВСКИХ КАНЦЕЛЯРСКИХ ФИРМ

1. «Товары и цены» Средний объем затрат:

- в неделю - 41.296

- в месяц - 165.184

- за 9 месяцев - 1.486.656

- предполагаемые затраты за 1998 г. - 1.982.208

2. «Оптовик» Средний объем затрат:

- в неделю - 36.407

- в месяц - 153.628

- за 9 месяцев - 1.382.652

- предполагаемые затраты за 1998 г. - 1.843.652

3. Прочие издания ( «Экстра-М», «Центр-Plus», «Рынок», «В розницу и оптом», «Я выбираю», «Столичный оптовик», «Каталог

Центр».)

Объем рекламы канцтоваров в каждом из этих изделий по отдельности незначителен, поэтому рассмотрим общий объем затрат на рекламу в этих изданиях:

- в неделю - 29.732

- в месяц - 118.928

- за 9 месяцев - 1.070.352

- предполагаемые затраты за 1998 г. - 1.427.136

4. Различная справочная литература. (В связи с тем, что большинство справочников выходят с периодичностью 1-2 раза в год, мы рассматриваем объем затрат на рекламу за год.)

Средний объем затрат на 1998 г. - 175.395

Таким образом, исходя из полученных данных по объему затрат на рекламу в СМИ, можно сделать следующие выводы:

Общая сумма затрат за 1998 г. составит 5.428.275

Сумма затрат в 1997 г. составила - 4.172.233

Сумма затрат на рекламу в 1998г. увеличилась по сравнению с 1997г, на 30%.

Потенциал рекламного рынка в области канцелярского бизнеса достаточно велик, если учесть, что объем российского рынка канцтоваров составляет миллиард долларов в год. Объем же московского рынка составляет приблизительно 800 миллионов долларов. Значит сумма затрат на рекламу в СМИ московских канцелярских фирм ничтожно мала и составляет 0,678% от общего объема продаж в Москве. А ведь реклама в СМИ наиболее эффективна для канцелярских фирм. При том, что товар, как правило, рекламируется как общее понятие: ручки, тетради, настольные, письменные приборы, папки и так далее. Значит, потенциал рекламного рынка используется канцелярскими фирмами не в полной мере.

Персональные продажи

Если внимательно посмотреть на процесс сбыта, становится ясно, что объем, рост и динамика продаж зависят, прежде всего, от тех, кто непосредственно этими продажами занимается. Какой бы выгодный товар не привез отдел закупок, как бы хорошо не распланировало весь процесс руководство фирмы, как бы безупречно не оформила все бухгалтерия, в конечном итоге все упирается в менеджеров по продаже (от англ. " Sales Manager").

Оттого, насколько они владеют искусством убеждения, зависит, как будет продаваться товар, и, как следствие, благополучие всей фирмы. Можно торговать ординарной продукцией по космическим ценам, но делать это так, что к вашему "прилавку" будет стоять очередь от ближайшей станции метро, а можно с отличным товаром и низкими ценами ожидать случайно забредшего к вам клиента.

Итак, с чего же начинается общение с клиентом? Если клиент человек опытный и экономящий свое время, то прежде, чем приехать к вам, он сначала позвонит. И с того момента, как вы сняли трубку, в действие вступают те самые мелочи, под влиянием которых клиент будет принимать решение о покупке. Не трудно предугадать, в какой фирме он купит один и тот же товар, в той, где ему сонным голосом ответят: "Алло, Да, Нет,

Да," - или в той, где по голосу подошедшего очевидно почувствуется, как он рад звонку клиента, где подробно ответят на все вопросы, дадут нужные комментарии и рекомендации, а в конце пригласят посетить офис и вежливо попрощаются. Ответ очевиден.

Но это упрощенный вариант, данный, так сказать, для наглядности. Теперь рассмотрим эту тему более подробно.

Первое, что нужно сделать, сняв трубку поздороваться. Но по своему опыту могу сказать, что для некоторых менеджеров это

"очевидное" превратилось в "невероятное", и поэтому напомнить о необходимости здороваться нелишне.

Второе и самое главное, что влияет на весь разговор и последующие выводы клиента, это интонация. Если бы директоры фирм представили себе, сколько клиентов они теряют по этой причине, сколько денег уплывает от них в чужой карман, они бы ежедневно, в обязательном порядке, устраивали "распевки" для своих сотрудников, которые общаются с клиентами. Полезно было бы запомнить раз и навсегда: впечатление о вас и, соответственно, о вашей фирме, складывается у клиента за первые 15 секунд общения с вами на основе подсознательного анализа невербальных проявлений (интонация, жесты, поза, выражение лиц? и т.д.). И если впечатление сложилось отрицательное, то уже никакими силами вы не смените минуса на плюс, а, значит, фактически потеряете клиента.

Далее. Никогда не следует отвечать односложно на вопросы, нужно всегда стараться давать развернутый ответ, так как возможно, что в развернутом ответе клиент услышит нечто, что побудит его задать новый вопрос или просто заинтересует.

Особенно это касается отрицательных ответов.

Пример1.

Клиент: Скажите, пожалуйста, у вас есть папки красного цвета?

Менеджер: Нет.

Ответ дан неправильно, покупка не совершена.

Пример 2.

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: ответы на кроссворды, скачать реферат бесплатно на тему.



Предыдущая страница реферата | 19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29 | Следующая страница реферата

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки