Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7 | Следующая страница реферата

. Усовершенствовать систему обратной связи.

. Отвечать на жалобы без промедления, соответствующим образом учитывая показатель затраты/эффективность.

. Измерять результаты, достигнутые за счет: усовершенствования системы обратной связи с заказчиком; роста уровня удовлетворенности вашими ответами на жалобы; роста объема продаж и укрепления репутации компании.

2.3.2. Подбор и квалификация персонала

В современных условиях не достаточно наличия "технических знаний": требуется высокий профессионализм персонала. Нередко удачно работающие департаменты обслуживания набирали себе персонал непосредственно из бизнеса или из похожих сервис-ориентированных организации, и в последствии обучали набранных сотрудников имеющимся технологиям и конкретно предоставляемым услугам. На сегодня настоящий профессионал в отделе обслуживания клиентов является специалистом в самых разных областях и стремится к еще большим знаниям. Он должен быть:
. ориентирован на клиента;
. уметь четко и систематически выражать свои мысли;
. иметь навыки межличностного общения;
. говорить на нескольких языках (при необходимости);
. способен понимать цели бизнеса;
. должен помнить, что: o проблемы клиента важны для бизнеса; o без клиентов не нужен будет и отдел обслуживания клиентов; o клиенты являются экспертами в своей деятельности.
. стремится предоставлять первоклассный сервис.

2.3.3. Создание условий для работы специалистов отдела по обслуживанию клиентов.

Приняв решение о создании отдела по обслуживанию клиентов, руководство компании должно отдавать себе отчет в том, что работникам необходимо создать определенные условия для нормальной работы. И при этом явно недостаточно ограничиться установкой столов и телефонов. Еще более актуальной проблема становится в случаях, когда возможны посещения этого отдела клиентами. Многие организации специально используют помещение для демонстрации качества своих сервисов и создания у клиента благоприятного впечатления о всей организации. В ходе создания отдела по обслуживанию клиентов рекомендуется следующее:

. по возможности размещать операторов на некотором удалении от остального персонала службы поддержки (в отдельном помещении), где:

o удобные места для клиентов и операторов; o низкий уровень шумов; o возможность обеспечения секретности переговоров.

. в помещении должны иметься описания и документация по всем используемым клиентами решениям, устройствам и программам;

. должен существовать и поддерживаться в актуальном состоянии каталог предоставляемых сервисов;

. должны иметься возможности организации конференц-связи, устройства

"hands-free" и иные технические средства для операторов.

Особое внимание необходимо уделить наличию документации и ее актуальности. Возможность автоматизированного доступа к такого рода документации позволит сократить время общения с клиентом.

Необходимо регулярно осуществлять контроль за функционированием службы.
К процедурам контроля могут быть отнесены как сбор разнообразной оценочной информации о качестве ее функционирования, так и осуществление контроля уровня подготовленности персонала и всей службы с использованием специальных "подставных" клиентов, которые периодически обращаются в отдел по обслуживанию клиентов, задавая заранее подготовленные вопросы и имитируя разнообразные инциденты.

2.3.4. Стимулирования работающих в отделе по обслуживанию клиентов.

Положительные отзывы заказчиков – хороший источник мотивации служащих.
Конечно, похвальные отзывы компании получают гораздо реже, чем жалобы.
Заказчикам свойственно чаще указывать на недостатки в работе, нежели на достоинства: соотношение здесь, как уже отмечалось выше 1 к 10. тем не менее бывают и исключения. К примеру, Восточно-Сибирская Железная Дорога получает 3 похвальных отзыва на 1 жалобу. Компания Disneyland, получают 1 похвальный отзыв на каждые 3 жалобы, а компания Singapore Airlines – один на каждые четыре. По мере совершенствования каналов коммуникации и предоставленных ответов на жалобы число похвальных отзывов будет расти. При этом на них следует не только отвечать, но и использовать их как отличный источник мотивации служащих. Высшее руководство должно напрямую информировать о получении похвального отзыва служащих, ответственных за продукт или услугу, по поводу которых такой отзыв был получен, с тем, чтобы скомпенсировать отсутствие положительной мотивации (или усилить ее) со стороны их непосредственных начальников.

2.4. Техническая сторона работы отдела по работе с клиентами

Вообще, данное подразделение является источником самой разнообразной полезной управленческой информации по состоянию, доступности сервисов и отдельных систем, уровням подготовленности персонала и пользователей, степени загруженности систем, качеству взаимодействия отдельных подразделений и т.д. Данная информация должна оформляться в виде структурированных отчетов на регулярной основе. Необходимо заранее определить периодичность подачи отчетов, их полноту и качество для разных вариантов. Данные отчеты могут использоваться в качестве основы для дальнейшего анализа возникающих проблем, выявления их причин, определения необходимости внесения изменений в системы обслуживания клиентов.

Многие отдела по обслуживанию клиентов функционируют с обычными бумажными журналами учета, предполагающими индивидуализированную запись по каждому случаю, с отметкой о деталях и решениях. Но таким образом можно только зафиксировать инциденты и сам факт их устранения. Большие возможности предоставляются компьютеризированными решениями, которые, привнося точность и аккуратность, также дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, известных ошибках, истории запросов от клиента и иной управленческой информации. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее практически недоступной информации.

Основные преимущества, предоставляемые использованием компьютеризированной работы с жалобами.
. доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;
. сокращение периода обслуживания инцидента;
. усовершенствованные процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов;
. более качественная информация доступна в режиме on-line, в том числе:

. известные ошибки, решения и истории запросов;

. внешние источники данных.
. управленческая информация более доступна и точна;
. устраняются потери, "забывчивость" и дублирование информации;
. качественное использование квалифицированного персонала;
. облегчение решения совокупных задач и вычислений.

Современные системы способны управлять, контролировать и отслеживать запросы на обслуживание, соблюдение условий контракта, людские ресурсы и последовательности работ. Эти системы интегрируются с остальными важными компонентами совокупной системы управления деятельностью предприятия. К наиболее продвинутым компьютеризированным системам, предназначенным для реализации работы с жалобами клиентов в организациях среднего и крупного размера, аналитики META Group (www.metagroup.com) по состоянию на середину
2000 года относят следующую пятерку:

. CA Advanced Help Desk;

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: сочинение язык, реферат цена.



Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7 | Следующая страница реферата

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки