Предыдущая страница реферата | 1  2

Достаточно часто на ИТ-рынке руководители компаний являются одновременно и теми лицами, которые поддерживают и развивают отношения с клиентами (иногда эту функцию выполняют проектные менеджеры). Для данных специалистов особое внимание следует уделять компетенции «Установление и поддержание отношений», которая включает в себя такие аспекты, как проявление интереса к партнеру, поддержание разговоров на личные темы, поздравление с личными праздниками.

Руководители компаний могут выполнять и роль ведущих экспертов, системных инженеров, то есть основных разработчиков решения для клиента. Для них, помимо отличных знаний в своей и смежных областях, могут быть важны такие компетенции, как: «Нацеленность на саморазвитие» – постоянное поддержание уровня своих знаний, обучение, отслеживание новых технологий в своей области; «Четкость изложения» – грамотное формулирование своих предложений, как в устном, так и в письменном виде, умение ставить задачи исполнителям. Учитывая тот факт, что зачастую заказчики не являются профессионалами в области ИТ-решений, этому специалисту приходится «думать за клиента» – предугадывать его вопросы и те аспекты, которые клиент не продумал. Такая компетенция может называться «Предусмотрительность» или быть частью компетенции «Эксперт».

Для специалистов, осуществляющих обслуживание пользователей внутри компаний (например, системных администраторов), одним из показателей эффективности работы является удовлетворенность их внутренних клиентов (сотрудников компании, пользующихся ПК) обслуживанием и взаимодействием с системным администратором. Случается, что высокопрофессиональный ИТ-специалист вызывает недовольство со стороны других сотрудников. Жалобы могут быть следующие: «Слишком медлительный», «Неразговорчивый, «Бука», «Не умеет объяснить, в чем дело». Подобные претензии свидетельствуют о том, что такие компетенции, как «Гибкость», «Эффективная коммуникация», у этого сотрудника развиты не очень хорошо. А ведь для пользователей порой не столько важны те знания, которыми обладает ИТ-специалист, сколько его взаимоотношения с коллективом.

Одной из основных задач оператора службы сопровождения являются первичная оценка, классификация и приоритезация обращений. От этого зависят и качество обслуживания клиентов, и эффективность деятельности этой службы. Необходимо учитывать, что способность быстро оценить проблему является практическим навыком, и не любой ИТ-специалист способен справиться с такой задачей. Для этого требуются специфические навыки: умение эффективно общаться с людьми, быстро принимать решение1.

Для линейных менеджеров и руководителей проектов в проектных организациях важную роль играют навыки управления проектами и организации работы других. Здесь проявляются такие компетенции, как «Управление исполнением» – навыки постановки задач, контроля работ подчиненных, предоставления им обратной связи и разбор ошибок, «Планирование и организация» – навыки составления планов-графиков, приоритезации задач, тайм-менеджмента.

Как использовать компетенции в управлении персоналом?

На сегодняшний день компетенции – наиболее универсальный инструмент для использования в кадровых программах. Например, с помощью специальных методов (о них пойдет речь в следующих статьях) можно оценить эффективность поведения того или иного сотрудника. Имея на руках информацию о степени развития у того или иного сотрудника, можно составить для каждого из них программы личного развития, а не отправлять на один и тот же тренинг сотрудников с разными уровнями компетенций. Кроме того, наличие разработанных компетенций позволяет более четко формулировать техническое задание на обучение для тренинговых компаний – они будут продумывать программу не «в целом и общем», а конкретно под ваши требования.

Наличие компетенций – одна из составных частей программы управления по целям. Те компании, которые включают в цели сотрудника также цели по развитию, уже ощутили результаты этого эффективного способа развития и мотивации.

Степень развития компетенций может служить основанием для переменной или базовой части заработных плат и применения мотивационных схем.

Безусловно, наличие компетенций помогает организовать подбор сотрудников. Применяя специальные несложные техники для оценки ключевых компетенций уже на этапе собеседования, вы сможете более точечно производить отбор.

С чего начать?

Прежде всего нужно принять принципиальное решение о том, какой подход к созданию компетенций использовать.

В рамках управления персоналом существуют два подхода к использованию компаниями компетенций: разработка собственных корпоративных моделей или использование стандартных. Преимущество последних – относительная дешевизна, но при этом теряется самое главное в компетенциях – отражение конкретных требований конкретной компании.

Следует помнить, что в каждой компании компетенции имеют разное «наполнение».

Одной из самых распространенных компетенций является «Ответственность». Самое важное и одновременно сложное – наполнить ее конкретным содержанием, поведенческими проявлениями (а не абстрактными понятиями). Вот, например, как могла бы выглядеть эта компетенция в одной из компаний исходя из описания конкретной ситуации.

Инженер предприятия, находясь в командировке с группой специалистов, не смог наладить дисциплину и позволил своим сотрудникам выпивать и, что хуже, допустил, что это увидел заказчик. В отчетах руководителю проекта об инцидентах – ни слова. В результате заказчик письменно потребовал удалить этих сотрудников с объекта, а позже и вовсе разорвал контракт с фирмой.

В данном случае компетенция «Ответственность» могла бы стать корпоративной и проявляться на всех уровнях. Для руководителя она в следующей формулировке: «Дисциплинирован. Прилагает усилия для поддержания дисциплины сотрудников. Честно сообщает о возникающих сложностях, инициирует их решение». Для рядовых сотрудников: «Выполняет принятые нормы трудовой дисциплины. Ответственно относится к порученным заданиям, качественно выполняет обязанности».

Использовать компетенции или нет – решать вам, но помните: от этого зависит управляемость вашей организацией.

Список литературы

1 См.: Тютюнник А. Организация обслуживания ИТ-пользователей в банке // Банковские технологии. 2004. № 4.

Скачали данный реферат: Болтоногов, Pustohin, Strel'nikov, Portnov, Evgrafij, P'janyh.
Последние просмотренные рефераты на тему: банк рефератов, шпоры по праву, источники реферат, сочинение на тему зима.



Предыдущая страница реферата | 1  2

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки