3. Предстоящие поступления задолженности по недостачам, выявленным за прошлые годы
4. Разница между суммой, подлежащей взысканию с виновных
лиц, и балансовой стоимостью по недостачам ценностей
Прибыли и убытки
99
Это
связано с тем, что временные рамки выполнения услуги и ее потребления
совпадают, и это является другим важным свойством услуги, которое не характерно
для товара. Одновременность производства и потребления означает что услуга
производится в условиях реального времени и, следовательно, покупатель
присутствует физически во время выполнения услуги. Товары могут изготовляться в
одном месте, складированы в другом, а проданы в третьем. Если рассмотреть этапы
процессов выполнения услуги и предложений товаров, то можно видеть, что товары
вначале производятся, а затем продаются. Услуги же вначале продаются, а затем
производятся и потребляются. Одновременность производства и потребления услуги
означает присутствие в одно и то же время и исполнителя услуги и покупателя.
Эта особенность в отношении товаров состоит в том, что покупатель не видит как
изготавливают товары. Вовлекаясь в производственный процесс обслуживания
покупатель услуги “видит” как “изготовляется” услуга. Если клиенту не
понравится как ведет себя поставщик услуги во время производства услуги, то в
следующий раз клиент не вернется за услугой к этому же поставщику, что означает
для организации потерю дохода.
Индустрия
услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной
отрасли широким применением людей в производственном процессе, тогда как
промышленность шире использует машины. В результате действий одних людей для
других получаются различные результаты, неодинаковые и непохожие на
предшествующие. Широкое привлечение человеческого компонента оказывает сильное
влияние на однородность, стандартизованность услуг. Услуги менее однородны и
менее стандартизованы, что означает результаты покупки услуги могут быть
неопределенными. Неопределенность результата услуги создает ситуацию того, что
покупатель не имеет возможности управлять и влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке
товара. Для маркетинга важно принять меры по снижению неопределенности
результата услуги. В момент увеличенного спроса на услуги создается скопление
покупателей, возникает очередь. Однако в данном случае речь идет о том, что в
моменты увеличенного спроса возможности (мощности) организации обслуживания
могут не соответствовать этому спросу. Это приводит к тому, что покупатели уходят
и не ожидают своей очереди, что означает потерю доходов. При уменьшающемся
спросе клиенты покупают мало услуг, в связи с этим так же возникают потери
дохода. Такие проблемы возникают в сфере услуг из-за особенности услуги —
несохраняемости. Эта особенность услуг означает, что услугу нельзя изготовить
заранее, как товары, складировать и предлагать в моменты повышенного спроса.
Кроме того, несохраняемость услуги проявляется в невозможности ее выставить как
товары в витрину и дать покупателю возможность ознакомиться с услугой до
покупки. И все эти проблемы несохраняемости услуг перерастают в маркетинговые
проблемы.
Индустрия
услуг, как правило, является высоко контактной сферой, где качество
обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность
означает, что продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и
поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую
материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на
том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям
и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты.
Все эти элементы являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги
и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, и
покупатель будет удовлетворен. Таким образом, исполнитель услуги становиться
как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Таким образом, качество услуги связывается с качеством поставщика. И, следовательно, возникает
проблема создания качественного исполнителя. Это становиться возможным, если
организация обслуживания создает для своего персонала такие условия (рабочие
места), которые позволяют персоналу быть удовлетворенными в материальном и
содержательном отношении. Создание внутри организации таких условий является
внутренним маркетингом. Внутренний маркетинг означает применение философии
маркетинга и его подходов к людям, которые обслуживают покупателей организации
так, чтобы их работа была лучше, чем у конкурентов и самое важное, чтобы это
различали покупатели. Основная идея такого подхода состоит в том, что, если
внутренние покупатели продуктов организации т. е. ее сотрудники будут
удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних
покупателей этой организации.
Важность
человеческого фактора в системе управления маркетингом фирмы сферы услуг
заставляет нас включить в модель систему вознаграждения за выполненную работу.
Интересный алгоритм начисления заработной платы предложен в работе [1], который
мы непосредственно включим в имитационную модель. Суть этого метода кратко
состоит в следующем:
ФЗПо.мар.=
Бтар + (Пнад ± Ппрог) * К1 * К2, (4)
где
ФЗПо.мар. – фонд заработной платы отдела маркетинга;
Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: конспект по русскому, инновационная деятельность.
