Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7 | Следующая страница реферата

1) «Говорите»;
2) «Да»;
3) «Слушаю (Вас)»;
4) назовете свою фирму и затем «Добрый день»;
5) называете свою фирму и себя (фамилию или должность);
6) называете фирму, отдел, фамилию.

Наилучший ответ — (6). Он лучше других экономит время. Им, во-первых, сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. (Как часто приходится слышать
«А вы куда звоните?») Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу приступить к делу, так как тот будет знать, кто его слушает: секретарь, директор, специалист или охранник.

Ответ (4) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто обращается. Некоторые, когда с ними здороваются первыми те, кому они позвонили, воспринимают это как некое заискивание.

Ситуация 2. Спрашивают отсутствующего коллегу, Ваши ответы:

1) «Его нет»;
2) «Он вышел, перезвоните через полчаса»;
3) «Чем я могу помочь?»;
4) «Что ему передать?»;
5) «Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона?».

Лучший ответ — (3). В зависимости от ситуации затем идут варианты (4) и (5).

Ситуация 3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

1) увидев, расскажете ему;
2) напишете записку и положите на его стол;
3) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;
4) предложите перезвонить.

Лучший ответ — (2). Вариант (1) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант (3) — наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажается помимо желания — таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти. Предложение перезвонить (4) может привести к потере партнера или делового контакта: не застав нужное лицо, позвонив еще один-два раза, больше, как правило, не звонят.

Ситуация 4. До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать трубку?

Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы не надоедать, когда абонент не может снять трубку — например, из-за совещания или серьезного разговора). Поэтому и поднимать трубку следует до четвертого звонка.

Если вступить в разговор сразу не можете, то действуйте так, как изложено в ответе на вопрос № 27.

Ситуация 5. Какой ответ предпочтительнее:

1) «Могу ли я вам помочь?»;
2) «Чем я могу вам помочь?».

Предпочтительнее более конкретный вариант (2).

Ситуация 6. Если Вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите:

1) «Подождите у телефона, я схожу выясню»;
2) «Пожалуйста, перезвоните через...».

Служебный телефон нельзя занимать долго — это вызывает раздражение партнеров. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через определенное время.

Ситуация 7. Позвонили во время обеда:

1) «Все обедают»;
2) «Никого нет»;
3) «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»;
4) запишете информацию, номер телефона и перезвоните сами.

В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, выбрать вариант
(3) или (4).

Ситуация 8. Позвонивший высказывает претензию, в которой Вы не виноваты:

1) «Это не моя ошибка»;
2) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к ...»;
3) «Давайте разберемся»;
4) «Нет, вы не правы»;
5) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;
6) «Оставьте, пожалуйста, Ваш телефон».

Если Вы в состоянии ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.

Ситуация 9. Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы:

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: скачать реферат человек, организм реферат.



Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7 | Следующая страница реферата

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки