Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4

Удовлетворение и служащих, и клиентов. Наиболее важный ресурс в любой организации — ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной фирме, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. В качестве факторов, воз-действующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, следует рассматривать:

подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;

условия работы, благоприятствующие хорошим и спокойным деловым отношениям;

возможности каждого члена организации для последовательных и созидательных методов работы;

понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;

осознанность всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям;

усилия, направленные на повышение качества, noсредством должного их признания и вознаграждения;

оценку факторов, побуждающих персонал обеспечить требуемое качество услуги;

плановое продвижение персонала по службе;

плановые мероприятия по приведению умений персонала в соответствие с современными требованиями.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся; — подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценка эффективности системы качества;

подготовка персонала (она не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество);

обучение персонала по вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя;

ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;

методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;

подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных, определения и анализа проблем, корректирующего воздействия и повышения качества, совместной работы и методов общения;

необходимость тщательной оценки требований к персоналу для официальной аттестации, а также оказание соответствующей помощи и выражение одобрения там, где это необходимо;

оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.

Отлично управляемые сервисные компании считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам. Руководство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошие результаты в труде.

Список литературы

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995.

Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — К.; М.; СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998.

Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС),1996.

Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”. 1998.

Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей “Тандем”; Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998.

Скачали данный реферат: Зуб, Savchenko, Мосенцов, Inozemcev, Садков, Вагин.
Последние просмотренные рефераты на тему: контрольная на тему, контрольная работа 7, контрольная по физике, банк курсовых.



Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки