Как вести переговоры с трудными людьми

Уильям Юри, бизнес-консультант и автор нескольких книг об искусстве общения и ведению переговоров.

Повседневная жизнь полна переговоров, от которых голова может пойти кругом. Стратегия универсальна, к ней может обратиться каждый. С кем бы вы ни вели переговоры: с террористом, со своим боссом или собственным сыном — принципы остаются неизменными.

Повседневная жизнь полна переговоров, от которых голова может пойти кругом. За завтраком начинается спор с женой из-за покупки нового автомобиля. Вам кажется, что сейчас — самое время, но она говорит: «Это курам на смех! Ты же прекрасно понимаешь, что именно сейчас это нам не по карману».

Вы приезжаете на работу к утреннему совещанию у шефа. Вы докладываете тщательно подготовленное предложение по новому проекту, но, спустя минуту, он вас прерывает словами: «Это мы уже проходили, ничего не вышло. Следующий вопрос».

В обеденный перерыв вы пытаетесь сдать неисправную электродуховку, но продавец отказывается вернуть деньги, поскольку у вас не сохранился чек: «Таковы правила нашего магазина». Во второй половине дня вы приносите согласованный по всем пунктам контракт на подпись клиенту. Вы уже сделали триумфальное заявление коллегам и договорились с производством. Но клиент говорит: «Извините. Шеф отказывается дать о’кей, если вы не сбавите цену на пятнадцать процентов».

По дороге домой вы включаете приемник в машине и слышите, что террористы захватили очередной самолет и угрожают перестрелять всех пассажиров, если правительство не выполнит их требования. Вы сочувствуете семьям заложников, но вслух недоумеваете, как можно вести переговоры с сумасшедшими.

Вечером вам необходимо сделать несколько звонков, но тринадцатилетняя дочь висит на телефоне. Раздосадованный, вы просите ее положить трубку. В ответ — крик: «Когда ты установишь мне отдельный номер? У всех моих друзей уже есть». Вы пытаетесь урезонить ее, но она удаляется к себе в комнату, хлопнув дверью.

Любому из нас приходилось объясняться с раздражительной супругой, вспыльчивым боссом, несговорчивым продавцом, хитрым покупателем или неуправляемым подростком. В стрессовом состоянии даже милые, разумные люди превращаются подчас в желчных, несговорчивых оппонентов. Разговор может идти впустую или вообще прерваться, отняв у нас время, наградив нас бессонными ночами или язвой.

Для подобных ситуаций обычных навыков общения оказывается недостаточно. Что делать с человеком, который не желает вас слушать? Или закатывает истерику, чтобы настоять на своем? С Человеком, который говорит: «Не хотите — не берите!».

Как быть с человеком, который постоянно вас перебивает? Или обвиняет в ненадежности и некомпетентности? Или пытается сыграть на вашем чувстве вины? Или грозит тяжкими последствиями, если вы не станете покладистей? Как говорить с человеком, который дает заведомо ложную, дутую или путаную информацию? Который внушает вам, что полностью со всем согласен — лишь для того, чтобы в последнюю минуту ввернуть какое-то очередное требование? Который без конца волынит? Или попросту отказывается вести переговоры?

То, что вам надо — это вовлечь такого человека в игру, то есть начать общение, в котором и осуществляется поиск решения. Начните выяснять его интересы: что его тревожит, в чем он нуждается, чего хочет. Далее — изучите варианты, которые удовлетворили бы — вас o6oиx. Ваша цель — достичь взаимоприемлимого решения при минимальных затратах времени в дружеской атмосфере.

Но что, если подобные переговоры совершенно не интересуют вашего оппонента? Вы хотите услышать «да», а он говорит «нет» Как же преодолеть «Heт»?.

Пять задач

Чтобы преодолеть «нет», надо понять, что стоит за этим ответов. (Откуда у оппонента такое нежелание сотрудничать? Легче всего предположить, что твердокаменность, агрессивность или жуликоватость — это свойства натуры, и изменить поведение такого человека практически невозможно. Однако вы можете повлиять на него, если сумеете разобраться во внутренних мотивах его поведения.

За нападками могут скрываться раздражение и враждебность. За жесткой позицией — страх и недоверие. Убежденный в своей правоте, оппонент может отказаться слушать. Представляя мир по принципу «не ты, так тебя», он, пожалуй, сочтет допустимыми любые грязные приемы — чтобы защититься или отомстить.

Далее. Оппонент может уходить в глухую оборону или бросаться в атаку вовсе не из сумасбродства, а просто потому, что по-другому он не умеет. Он пользуется обычной тактикой, усвоенной еще в детстве, во время игр в песочнице. Ему кажется, что поступать иначе — значит поддаваться, а этого он не хочет.

Даже сознавая возможность переговоров в конструктивном духе, он может пренебречь ей, поскольку никакого проку для себя в этом не видит. Вы можете удовлетворить его интересы, но он все равно не сойдет с заявленной позиции, боясь потерять лицо. А если идею предложили вы, с него станется отвергнуть ее единственно по этой причине.

Более того, если он воспринимает переговоры как игру на выигрыш или поражение, то будет со всей решимостью добиваться победы. Чувствуя свое превосходство в силе, он может просто не понимать зачем ему ввязываться в какие-то переговоры. Путеводной звездой ему служит афоризм: «Мое — это мое. А вот что твое — об этом надо поговорить».

Будучи доведен до отчаяния строптивостью оппонента, вы можете испытать желание нанести ответный удар. К сожалению, это лишь спровоцирует его на дальнейшие выходки. Или, наоборот, вы решите, сдать позицию, только бы от него отвязаться. Однако в этом случае вы не только проиграете, но, вполне вероятно, подтолкнете его к новым требованиям. Проблема не только поведение оппонента, но и ваша собственная реакция, которая легко, может усугубить его нежелательное поведение.

Чтобы пройти сквозь «нет», необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству: его негативные эмоции, его навыки общения, его скептицизм относительно преимуществ соглашения, его представления собственной силе и ваши реакции.

Таким образом, перед вами пять задач, которые нужно решить.

Первый шаг к их решению — владение собой. Вместо того, чтобы давать волю эмоциям, необходимо восстановить душевное равновесие и не отвлекаться от поставленной цели. Итак, первое — не реагировать.

Далее, следует помочь вашему оппоненту восстановить его душевное равновесие. Вы должны рассеять его негативные эмоции — настороженность, страх, подозрительность и враждебность. Нужно преодолеть сопротивление и заставить человека слушать. Таким образом, второе — это обезоружить оппонента.

Создав благоприятную атмосферу для переговоров, отвлеките оппонента от торга вокруг заявленных позиций и приступите к обсуждению способов удовлетворения интересов обеих сторон. Вам придется пробиваться сквозь каменные стены, отводить атаки и нейтрализовать уловки. Третье, что нужно сделать — это сменить игру.

Как только вам удалось наладить контакт с оппонентом, надо воспользоваться этим, чтобы преодолеть его скептицизм, включить в выработку взаимоприемлемого соглашения. Наведите мосты между его и вашими интересами. Необходимо помочь ему сохранить лицо, сделать так, чтобы исход переговоров показался ему победой. Итак, четвертое — пусть ему будет легко сказать «да».

При всем этом ваш оппонент может по-прежнему рассчитывать на победу превосходящей силой. Соответственно необходимо пустить в ход более весомые аргументы, используя их для того, чтобы привести его к столу переговоров. Однако апеллировать к собственной силе следует таким образом, чтобы не превращать его во врага, вынужденного сопротивляться с еще большим рвением. Пятое — пусть ему трудно будет сказать «нет».

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки