Предыдущая страница реферата | 1  2  3 | Следующая страница реферата

Следующим могучим барьером на пути воздействия является непонимание. Рассмотрим последовательно отдельные уровни непонимания.

Преодоление фонетического барьера

Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый, насколько это возможно, стремится их выполнять. Однако, кроме перечисленных общих пожеланий, можно указать и некоторые вполне конкретные закономерности восприятия речи другого, которые помогут определить, что такое «лучшая» фонетика в каждом отдельном случае. Такого рода закономерности выявлены в многочисленных экспериментах, посвященных изучению различных физических характеристик коммуникации — темпа и скорости речи, качества дикции и произношения и т.д.

Рассмотрим оптимальные значения параметров наиболее полного восприятия. Например, какова оптимальная скорость речи? Оказалось, что она зависит от многих переменных. От степени знания языка — чем хуже знает человек язык, тем медленнее надо говорить (маленькие дети, к примеру, очень плохо понимают быструю речь). Оптимальная скорость речи зависит и от степени знакомства с содержанием — чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование (чем оно выше, тем лучше слушающий понимает быструю речь), принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности. Разумеется, многие учитывают эти особенности интуитивно, но иногда это надо делать осознанно. Особенно, если предстоит разговор не с одним человеком, а с большой аудиторией: скажем, люди пожилые поймут хуже быструю речь, а молодые — медленную.

Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Но, конечно, самым важным является просто не забывать о существовании этого барьера. Практически у каждого человека хватит опыта и знаний, чтобы преодолеть этот барьер, если он будет относиться к нему со вниманием.

Преодоление семантического барьера

Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. В определенном смысле вообще принципиально невозможно наличие одинаковых тезаурусов у разных людей. Но из этого не следует, что невозможно и взаимопонимание. Конечно, в любом общении в процессе понимания всегда есть какое-то несоответствие — каждое слово, каждое сообщение будет иметь для воспринимающего чуть-чуть другой, новый смысл. Однако важно, чтобы это «чуть-чуть» не превращалось в «совсем». Если человек понял совсем не то, что ему сказали, то можно говорить о семантическом барьере и о неэффективной коммуникации. Что же позволяет преодолеть этот барьер?

Прежде всего это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности в этом нет ничего невозможного — мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные термины — очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофессионалу, мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов.

Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают, как я». Между тем правильно как раз обратное: все всё понимают по-своему. При таком подходе мы предпринимаем определенные усилия: либо говорим максимально просто, либо заранее договариваемся о понимании ключевых моментов. Именно так происходит в общении с детьми — единственной категорией партнеров, о которой мы точно знаем, что они все понимают не так, как мы. Такой же тактики надо придерживаться и в любом другом случае, если мы не хотим, чтобы нас понимали неправильно.

Преодоление стилистического барьера

Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики сообщения могут препятствовать его восприятию. Если стиль коммуникации «плохой» — неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем не соответствующий содержанию, то слушающий его не понимает (или отказывается, не хочет понимать). Напомним, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Иными словами, чтобы быть хорошо воспринимаемым, сообщение должно быть хорошо изложено, построено.

Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию. Важно также подчеркнуть, что хорошо структурированная информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайне важно для увеличения эффективности общения. Ведь действительно, одно дело запомнить ряд букв —"м, о, й, д, я, с, а, м, ы, х, ч, е, с, т, н, — попробуйте его заучить, сколько на это потребуется времени? Гораздо меньше времени нужно, чтобы запомнить ряд слов, даже не связанных, например: мой, правило, честный, дядя, самый. И наконец, совсем не представляет труда запомнить связную фразу: «Мой дядя самых честных правил, когда не в шутку занемог» и т.д. Если же подсчитать количество букв в этой фразе, то сразу станет очевидно, что «структурированные» буквы запоминаются гораздо успешнее.

Существует два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей. Казалось бы, чего проще. Сколько раз мы начинали разговор с приятелем со слов «хочу поговорить с тобой о том, что...» и кончали его «итак, мы договорились, что...». Типичное начало любого выступления: «Задача нашего сегодняшнего разговора...» и типичный конец: «Итак, сегодня мы выяснили, что...». Однако, каким бы простым и общеизвестным правило рамки ни казалось, оно не является ни простым, ни часто употребляемым. Наоборот, приходится говорить о том, что очень часто неуспехи в общении связаны именно с отсутствием рамки, когда неизвестно, о чем говорят, неизвестно к чему приходят, и в результате никто абсолютно ничего не помнит, «о чем-то говорили, но о чем?».

Необходимость использования правила рамки прежде всего обосновывается простым психологическим законом работы памяти, открытым еще на заре научной психологии, в конце XIX в. Именно тогда немецкий психолог Герман Эббингауз установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Наблюдение это старое и верное. Значит, соблюдая правило рамки, говорящий может быть уверен, что сама рамка запомнится, а в ней все самое главное — цели, планы, итоги, выводы.

Структурирование сообщения может осуществляться и за счет применения правила цепи. Если правило рамки осуществляет как бы «внешнее» структурирование общения, то правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих...»; цепь может быть ранговой — «сначала о главном... и, наконец, менее существенное»; логической — «если это, то тогда — то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

«Вид» цепи должен быть избран в зависимости от предпочтений слушающего. Для кого-то вполне удовлетворительной структурой будет просто перечисление, к примеру, фактов. Другого это не удовлетворит — необходимо будет указать взаимоподчиненность фактов. Для кого-то и этого мало — нужно, чтобы во всем была логика.

Слушать, чтобы услышать

Все понимают, что слушать можно по-разному. Качество слушания зависит от того, насколько слушающий заинтересован в успешном взаимопонимании партнеров. Разные люди в разной степени умеют это делать: про одних говорят, что они «умеют слушать», про других, что они «не умеют». Существенно, что первые — значительно более приятные партнеры в общении, чем вторые. Как говорил Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». А охотно говорят с теми, кто умеет слушать.

От чего зависит это умение? Очевидно, что в первую очередь от того, насколько важно для нас понять партнера. Американский исследователь общения Келли выделяет два основных вида слушания: (1) направленное, критическое слушание и (2) эмпатическое слушание. По мнению Келли, желаемая цель в обоих видах слушания одна — понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достижения этой цели разные. В первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает». В случае эмпатического слушания все происходит наоборот — сначала слушающий пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ.

Для сравнения этих двух видов слушания Келли приводит схему, где отмечает, что только эмпатическое слушание позволяет достичь полного взаимопонимания, а следовательно, только на его основе возможна успешная коммуникация. Эмпатическое слушание отличается от критического степенью активности защит (фильтров) слушающего. При эмпатическом слушании каналы воздействия открыты и защиты отключены, а при направленном слушании, наоборот, они активны. В основе типа слушания лежит определенная общая позиция по отношению к партнеру, и поэтому при эмпатическом слушании ослабляются все барьеры, а при критическом — все усиливаются. Однако возможно и такое слушание, когда воспринимающий сообщение определенным образом управляет собой и партнером, регулируя отдельные барьеры.

Вместе с тем эмпатическое слушание еще не дает полного и правильного взаимопонимания. Для этого необходимо не только не спешить с критикой и оценкой, но и уметь так построить общение, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения. Положительный результат во взаимодействии по организации понимания достигается активным, или рефлексивным, слушанием. Активное слушание и есть, по существу, такая организация коммуникации, за счет которой партнеры лучше понимают друг друга: все более и более осмысленно говорят, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание: 1) выяснение, 2) перефразирование, 3) отражение чувств и 4) резюмирование:

Выяснение представляет собой просто обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и т.д.

Перефразирование — это переформулировка того, что сообщают своими словами также с целью проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Перефразирование часто помогает не только слушающему, но и говорящему — лучше понять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.

Адекватное понимание другого достижимо только в том случае, если партнеры понимают не только слова, но и чувства, состояния друг друга.

Отражение чувств партнера как прием рефлексивного слушания направлено на выяснение правильности понимания его эмоционального состояния. Слушая взволнованную и слегка бессвязную речь вашего коллеги, только что вышедшего с важного совещания, вы, желая лучше понять его и одновременно уяснить причину его волнения, можете сказать: «Мне кажется, что Вы чем-то очень раздражены (расстроены, воодушевлены)». Такое нейтральное отражение чувств часто очень оптимизирует коммуникацию — для говорящего оно показывает, что его понимают, он лучше осознает свое состояние и его причины, для слушающего часто проясняет суть происходящего.

Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Этот прием, по сути дела, является выяснением смысла действия, которое производится говорящим, кроме того, он очень помогает в таких разговорах, когда затрагивается несколько тем.

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: сочинение рассуждение, реферат бесплатно на тему.



Предыдущая страница реферата | 1  2  3 | Следующая страница реферата

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки