Любому работнику компании в процессе производственной деятельности приходится контактировать с людьми. Для менеджера этосправедливо в особой степени, потому что его миссия – помочь заказчику создать программу,удовлетворяющую запросам потребителя, а не просто установить коробочный продукт на компьютере клиента
В наше время стиль общения должен отличаться партнерским подходом, а не иерархическим или авторитарным. Он должен быть нацелен на достижение консенсуса, должен быть коммуникативным.
Другими словами, в ходе общения надо избегать распоряжений, обвинений, пускаться в бесконечные дебаты. В ходе беседы сотрудник должен показать свой профессионализм, знание дела, умение находить приемлемые решения. Решающее значение для сотрудника имеет беседа, его умение вести беседу.Следовательно, он должен уметь говорить! Его специальными знаниями определяется, ЧТО он должен сказать. Но решающее значение имеет то, КАК беседа ведется (см. Приложение).При проведении беседы у сотрудника должна быть полная ясность:
- о партнерах коммуникации;
- о цели беседы;
- о внешних влияющих факторах во время беседы (об окружении);
Для того, чтобы правильно построить процесс коммуникаций, сотрудник долженобладать хотя бы начальными знаниями в области психологии личности. Мы рассмотрим три момента, играющих в данном случае основополагающую роль:

Базовые психологические установки, знание которых необходимо, чтобы правильно построить процесс коммуникаций в ходе беседы;
Основы теории межличностных коммуникаций, - ключевой момент для беседы;
Этику нововведения беседы, т.е. те базовые принципы взаимоотношения междусотрудником и заказчиком, которым должен следовать сотрудник в силу профессиональных требований и сложившейся практике.

Базовые психологические установки

Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий мотиваций человека,лежащих в основе его поведения, еще не построено. Считается, что мотивация являетсярезультатом постоянного взаимовлияния сложного комплекса сознательных ибессознательных, чувственных, интеллектуальных, а также культурных и физиологических потребностей, находящихся под воздействием социальных факторов и параметров среды обитания. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды поведения людей, на основании которых работник может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.
Одной из таких теорий является теория Шострема – Маслоу (Маслов) [1], котораярассматривает две базовые психологические установки современного человека:

Манипуляторы – это люди, основная цель (сознательная или бессознательная) длякоторых – контроль над ситуацией; для манипулятора деятельность, которой онзанимается, играет второстепенную роль, главное – это роль, которую он играет в этой деятельности; манипулятор фактически не принимает себя как личность, не ценит себя ивидит вокруг только «вещи», т.е. объекты для манипуляции;
Актуализаторы – это индивиды, которые относятся к себе – как к неповторимойличности и потому ощущают других людей также как неповторимые личности; для нихпервична деятельность и вторична та роль, которую они играют в этой деятельности.
Некоторые черты личности манипуляторов и актуализаторов приведены ниже втаблице 4.1.


Черты личности манипуляторов и актуализаторов

Таблица 4.1

Манипуляторы

Актуализаторы

Ложь (фальшь, мошенничество).Манипуляторы используют приемы, методы, маневры. Они ломают комедию и разыгрывают роли, которые должныпроизвести впечатление. Выражаемые ими чувства выбираются в зависимости от обстоятельств

Честность (прозрачность, искренность,застенчивость). Актуализатор способен кчестному проявлению своих чувств, какимибы они ни были. Ему присущачистосердечность, выразительность, он по-настоящему бывает самим собой.

Неосознанность (апатия, скука).
Манипулятор не осознает действительного значения жизни. Он видит и слышит лишь то, что хочет видеть и слышать.

Осознание (жизненаполненность, интерес).Актуализатор хорошо видит и слышит себя и других людей. Он восприимчив к искусству, музыке и другим проявлениям жизни.

Контроль (закрытость, нарочитость).
Для манипулятора жизнь подобна шахматной доске. Он кажется спокойным, однако он держит себя под постоянным контролем (и других тоже, скрывая от них свои мотивы).

Свобода (спонтанность, открытость).
Актуализатор спонтанен. Он способен ксвободному выражению присущих емувозможностей. Он – хозяин своей жизни –субъект, а не объект.

Цинизм (безверие).
Манипулятор не доверяет себе и другим, он испытывает глубокое недоверие кчеловеческой природе как таковой. Он полагает, что в отношениях между людьмисуществуют только две возможностиуправлять или быть управляемым.

Доверие (вера, убежденность).
Актуализатор обладает глубокой верой всебя и других, в возможность установитьсвязь с жизнью и справиться с трудностямиздесь и сейчас.

По теории Шострема – Маслоу и манипуляторы, и актуализаторы образуют несколькопсихологических типов, которые представлены на схеме рис. 4.1 [1]. Практически каждыйтип имеет своего антагониста, который отмечен на диаграмме в диаметральнопротивоположной позиции. Поэтому описывать их будем парами. Рассмотрим сначала типыманипуляторов.

1. Диктатор. Он, как правило, преувеличивает свою силу и власть. Он доминирует,приказывает, любит цитировать авторитеты и делает все, чтобы управлять своимижертвами. Существуют разновидности диктаторов – Настоятель, Настоятельница,Начальник, Босс, младший Босс.
2. Тряпка (слабак). Это – прямая противоположность Диктатора и обычно его жертва.Тряпка развивает большое мастерство во взаимодействии с Диктатором. Онпреувеличивает свою чувствительность, он забывает, не слышит, пассивно молчит.Существуют разновидности Тряпки – Мнительный, Глупец, «Хамелеон», Конформист,Стеснительный, Уступающий.

3. Вычислитель. Это – человек, который гордится своим умением вычислять сильные и слабые стороны других и контролировать их, не вступая, в отличие от Диктатора, воткрытое столкновение. Он обманывает, увиливает, лжет, старается перехитрить ипроверить других людей. Вариации Вычислителя – Делец, Аферист, Игрок, Рекламщик, Шантажист, Шахматист.
4. Прилипала. Является антагонистом Вычислителя. Он преувеличивает своюконтролируемость. Это – личность, которая демонстрирует свою жажду быть ведомой,дурачимой, предметом забот окружающих. Он охотно позволяет другим делать за негоего работу. Разновидности: Паразит, Нытик, Вечный ребенок, Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный.
5. Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, грубость,недоброжелательность. Его разновидности – Оскорбитель, Ненавистник, Братан,Угрожающий. Женская разновидность – Сварливая баба (рыба-Пила).
6. Рубаха - парень. Он – антагонист Хулигана. Преувеличивает свою заботливость, любовь, он буквально убивает людей своей заботой. В некотором смысле он может оказатьгораздо более разрушающее воздействие на личность, нежели Хулиган. Привзаимодействии он практически всегда выигрывает. Разновидности – Угодливый,Добродетельный моралист, Свой Человек (парень из нашей команды).
7. Судья (Инквизитор). Преувеличивает свою критичность, Он никому не верит,преисполнен обвинений, негодования, с трудом прощает. Разновидности: Всезнайка,Обличитель, Следователь, Судебный пристав, Позорящий, Оценщик, Мститель, Палач.
8. Защитник (Адвокат). Противоположность Судье. Чрезмерно подчеркивает своюподдержку и снисходительность к ошибке другого, но дает понять, что сам не ошибается никогда. Он портит других, сочувствуя сверх всякой меры и не давая подзащитным избавиться от опеки и двигаться самостоятельно.

В реальном человеке-манипуляторе можно встретить как один выраженный тип, так и их комбинацию. Если это выраженный тип, то он практически навязывает другим людям роль своего антагониста и делает такого человека целью своих манипуляций. Например, выраженный Диктатор будет стараться рассматривать окружающих как людей – Тряпок и соответственно строить свои взаимоотношения с ними.
Безусловно, манипулятивные установки зависят от ситуации. Так, в одной ситуации человек может вести себя как Диктатор, в другой – как Судья, в третей – как Хулиган. Все эти типы относятся к категории активных манипуляторов, в то время, как такие типы как Тряпка, Прилипала, Славный парень, Защитник – к категории пассивных манипуляторов.Изменение категории, в отличие от типа, происходит достаточно редко. Кроме активных и пассивных, выделяют категории манипуляторов – соревнователей (для них любая ситуация – матч, в котором они могут либо выиграть, либо проиграть, – третьего не дано, а все остальные люди – либо соперники, либо враги, реальные или потенциальные) и безразличных манипуляторов. Последний вид встречается наиболее часто. В этом случае манипулятор играет роль безразлично, ни на что не надеясь и пытаясь ускользнуть, устраниться от контакта с партнером. Он относится к другому человеку, как к неживой кукле. Такое отношение к окружающим взращивает аналогичное отношение к себе самому.

Типы актуализаторов. Актуализаторы – это или достаточно сильные и нестандартные личности, которым понимание своей неповторимости и неповторимости других людей было дано с детства, или бывшие манипуляторы, которым удалось избавиться от своих комплексов путем бескомпромиссной работы над собой. По Шострему, « в то время, как манипулятор – это многогранная личность с антагонистическими противоречиями,актуализатор – многогранная личность, противоположности в котором взаимно дополняют друг друга» [1]. К сожалению, в современной цивилизации вообще, и в деловом мире в частности, актуализаторы - гораздо более редкий тип людей, нежели манипуляторы. Типы актуализаторов можно выделить по аналогии с типами манипуляторов (Рис. 4.1).
1. Руководитель. Этот тип соответствует эволюционирующему Диктатору. В отличие отпоследнего, Руководитель ведет людей за собой, а не стремится их подчинять.
2. Сочувствующий. Антагонист Руководителя и соответствует манипулятору – Тряпке. Вотличие от последнего, он не вымогает заботу от других, а признает свою (и других)способность ошибаться.
3. Внимательный. Этот тип соответствует Вычислителю, но не стремится эксплуатировать промахи и слабости других, а уважает себя и других в качестве людей, а не вещей.
4. Признательный. Это – дополнение Внимательного. Данный тип развивается изПрилипалы. Он не только зависит от других людей, но дает высокую оценку различным видам мастерства, которыми эти люди обладают. Он относится с уважением к точкам зрения, которые отличаются от его собственной, и не испытывает потребности, чтобы другие думали также, как и он.
5. Напористый. Он соответствует манипулятору – Хулигану. Напористый рад стоящемупротивнику, он прям и откровенен, он не жесток и не стремится доминировать, подобно Хулигану.
6. Заботливый – взаимодополняющая противоположность Напористому. Это – нераболепный Славный парень, а расположенный, дружелюбный и любящий человек.
7. Выразитель. Этот тип актуализатора соответствует Судье. Выразитель не критикуетдругих, но способен твердо выражать свои убеждения.
8. Проводник. Дополняющий тип для Выразителя. Проводник не защищает и не учитдругих, но мягко помогает каждому найти свой собственный путь. Он помогает людямпомочь себе самим, выражая собственную точку зрения, после чего предоставляеткаждому право найти свое собственное решение.

В отличие от манипуляторов, выраженный актуализатор способен сочетать,интегрировать различные роли в различных ситуациях. Он ценит эти многие стороны своей личности. Чем менее человек способен принять какие-либо стороны своей личности, чем меньше он их ценит, тем в большей степени он ощущает себя «вещью». (от такой позиции – один шаг к признанию других бездушными вещами, которыми не только можно, но и можно манипулировать.
Э Шострем приводит такой пример:
«Когда мы недовольны собой или своими поступками, мы говорим: «Это на менянашло» или же: «Это мне не нравится». Вскоре тенденция отрекаться от себя и черт своейличности распространяется на все области нашей жизни. И мы становимсяманипуляторами.»
Принимая себя, человек исходит из полноценности себя и других, так чтонеобходимость в манипуляции, контроле, приведении в норму и т.д. просто отпадает.Напротив, манипулятор исходит из допущения собственной неполноценности,распространяя ее на всех представителей рода человеческого, он полагает, что этанеполноценность может быть преодолена путем борьбы с собой и другими людьми.

Проблемы коммуникации

И в процессе работы, и в личной жизни мы постоянно общаемся, или, говоря языкомпсихологии, вступаем в межличностные коммуникации. Коммуникации – это средствообоюдного воздействия людей друг на друга. Коммуникация возникает тогда, когда одинчеловек оказывает влияние на поведение другого человека. Это может происходить дажетогда, когда они вообще не разговаривают. Но при этом важным моментом являетсясуществование обратной связи – то есть получатель коммуникационного сообщения должен иметь возможность так или иначе отозваться на сообщение отправителя.
Для эксперта умение правильно построить процесс межличностных коммуникацийимеет особое значение. Для понимания этого процесса крайне важно знать основные законы коммуникации:

1-й закон: Правда не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимаетполучатель.
Этот закон основан на селективном восприятии информации человеком. Такаяселекция производится на основе системы оценок этого человека. Если сообщение проходит через эту систему оценок, или если оно способствует повышению уровня самооценки данного человека, то это сообщение принимается, а его ценность преувеличивается. Если же оно не проходит по системе оценок, или если оно способствует снижению уровня самооценки получателя, то оно полностью или частично отвергается, при этом его ценность преуменьшается. Стало быть, в процессе коммуникации существует положительная обратная связь между отправителем и получателем сообщения.

2-й закон: Если получатель не правильно трактует сообщение, то вину несет отправитель.
Таким образом, ответственность за точную коммуникацию всегда лежит наотправителе сообщения. 2-й закон имеет ряд важных практических следствий:
Фразы: «Вы, наверное, не поняли», «как я уже Вам сказал», «Вы, кажется, нерасслышали» и т.д. – запрещенные фразы. Раз Вас не поняли, значит – Вы не неправильнообъяснили, и сердиться здесь можно только на себя.

Кроме двух основных законов, ученые установили ряд правил, или аксиомкоммуникации:
1. Невозможно не коммуницировать.
Следствие 1.1: хочешь добиться успеха – учись правильно строить процесскоммуникации.
2. Любая коммуникация имеет содержательный аспект (уровень понимания) и аспект чувств (уровень отношений. Последний уровень определяет первый.
Следствие 2.1: Успех коммуникации определяется не столько процессом обменаинформацией, сколько теми взаимоотношениями между личностями, которые сложилисьв процессе коммуникации.
Следствие 2.2: В процессе коммуникации люди играют роли, которые определяются их базовыми психологическими установками (см. предыдущий раздел).
Следствие 2.3: То, КАК говорится, важнее, чем то, ЧТО говорится. Интересныйсобеседник – это не тот человек, который говорит интересные вещи, а тот человек,который Вам интересен. Это правило справедливо для обоих партнеров по коммуникации – Вас будут оценивать так же.

3. Структура отношений в процессе коммуникации зависит от того, какие фазыпроходит этот процесс .
Следствие 3.1: Способ разбиения процесса коммуникации на фазы, то есть повторениеопределенной последовательности разговора, изменение значимости сообщений в ходеразговора – влияют решающим образом на ход процесса коммуникации.
Следствие 3.2: Качество восприятия информации зависит от степени вниманиясобеседника, а оно изменяется. Наиболее высокий уровень внимания – в начале и в конце разговора, поэтому правильное вступление и заключение беседы – решающий фактор успеха процесса коммуникации.
4. На уровне содержания и на уровне отношений используются разные языки и разные способы восприятия информации.
Следствие 4.1: Передаваемая в процессе коммуникаций на уровне содержанияинформация всегда содержит текст (то, что сообщено) и контекст (то, чтоподразумевалось).
Следствие 4.2: Вы должны всегда учитывать, что используемый Вами контекст можетбыть не ясен партнеру по коммуникации. Непонимание не должно вызывать у Васраздражения – и Ваш партнер, да, кстати, и Вы сами, просто подчиняетесь законуприроды.
Следствие 4.3: Если коммуникация опосредованная (т.е. происходит обмендокументами, а не беседа между людьми), контекст, как правило, теряется, иинформация передается с ошибками. Поэтому, если ошибки не допустимы, стоитпредпочесть личную беседу обмену документами.
Следствие 4.4: В коммуникационной цепочке информация искажается и из-заискажений текста, и из-за потери контекста. Такое искажение – не злой умысел, асвойство человеческой природы. Хотите избежать искажений – укорачивайте цепочкупередачи информации.
Следствие 4.5: Степень искажения зависит и от формы информации. Образ, рисунокискажаются меньше, чем текст, поэтому используйте графическую форму для снижения искажения.
Следствие 4.6: Текст воспринимается на логическом уровне, а контекст – наассоциативном, образном уровне.


5. Процесс коммуникации может быть симметричным (когда оба партнера имеют, или оба считают, что оба имеют, одинаковый статус) или комплиментарным(когда статусы обоих партнеров неравноправны).
Следствие 5.1: В ходе коммуникаций формируется соглашение о статусах. Этосоглашение формируется на уровне отношений, а не на уровне содержания.
Следствие 5.2: Ход процесса формирования соглашения зависит от базовыхпсихологических установок участников. В ходе успешной коммуникации первоначальное различие между самооценкой статуса и оценкой его партнером – сгладилось, в ходе неудачной коммуникации – осталось или усилилось.
Следствие 5.3: Успешная коммуникация – такая, которая завершается как симметричная, пусть даже она начиналась, как комплиментарная.
Понятно, что такой сложный процесс, как процесс межличностных коммуникаций,часто сопровождается конфликтами. Эти конфликты можно условно разделит на 2 основные группы:

1-я группа: конфликты, вызванные неадекватными базовыми психологическими установками участников.
Например, один или оба участника конфликта являются манипуляторами. Дляпредотвращения конфликта при общении с манипулятором следует стараться избежатьнавязывание себе антагонистической манипулятивной роли – т.е. постараться не выглядеть Тряпкой при общении с Диктатором, Прилипалой – при общении с Вычислителем и т.д.

2-и группа: конфликты, вызванные несоблюдением законов и аксиом коммуникации.
Понятно – чтобы предотвратить или сгладить конфликт, хотя бы одна из сторондолжна хотя бы стремиться соблюдать эти законы и правила. Поэтому эксперт должен нетолько хорошо знать эти законы, но и стараться постоянно и повсеместно их выполнять.
В любом случае эксперт должен стремиться сгладить, а еще лучше – предотвратитьконфликт, но, безусловно, не любой ценой. Именно поэтому к личным качествам экспертапредъявляются достаточно высокие требования.

Этика поведения


1) Сотрудник должен быть внимательным слушателем, но вместе с тем он должен следить за тем, чтобы ход не слишком страдал от пространных заявлений опрашиваемых лиц;
2) Сотрудник должен оставаться спокойным и деловитым, даже в экстремальных ситуациях не поддаваться провокациям (проявлять надлежащую реакцию в спорах с эмоциональным накалом);
3) Сотрудник должен выступать искренне, но дипломатично, то есть,: он не должен задавать вопросы-ловушки или вопросы инквизиторского характера;
a) он должен поддерживать контакт глазами с собеседником;
b) он должен быть вежливым и предупредительным, но не подольщаться;
c) он не должен играть на слабых сторонах собеседников, а должен оказывать им помощь;
d) он не должен пытаться маскировать собственные слабости искусственным поведением,
e) он должен избегать личных намеков и подозрений;
4) Сотрудник не должен пускаться в дискуссию во время разговора, а только в ходе заключительной части беседы;
5) Сотрудник не должен делать преждевременных выводов, а должен выяснять только фактическое состояние;
6) Сотрудник не должен выступать “этаким умником” (критика должна помогать и мотивировать, а не обижать).

Правила ведения беседы
* Требуется умелое открытие беседы, с юмором, с тем, чтобы заинтересовать собеседников. Любой собеседник запоминает начало беседы и ее окончание.
* В ходе беседы следует смотреть на собеседнику на переносицу или выше, (а не только на свой галстук), поддерживать контакт глазами.
* Придерживайтесь делового характера беседы.
* В любой момент следует обсуждать только один вопрос.
* Обязательно дайте собеседнику выговориться.
* Выдерживайте правильную "дистанцию" с собеседником (без фамильярности, но и без лишней официальности).
* При возникновении беспокойства или недопонимания нужно прибегать к иной формулировке вопроса.
* Постарайтесь обязательно втянуть в беседу всех участников разговора.
* Запомните имена собеседников и в ходе разговора почаще обращайтесь к ним обращаясь по имени. Для каждого человека собственное имя лучшая музыка в мире.
* Следите за своими жестами, не стоит играть пуговицей пиджака и т д.
* В заключении беседы нужно обязательно призвать к действию или подвести резюме беседы.
* Не следует задавать наводящих вопросов типа: "А вы вчера разве не сказали, что..." . Собеседник в таких случаях считает, по при помощи подобных вопросов вы хотите навязать ему свое мнение или "подставить" его, и реагирует соответственно.
* Не следует задавать альтернативных вопросов типа: "Вы это сказали или нет?".
* Альтернативные вопросы допускают только ответ: "Да" или "Нет".
* В любом случае лучше задавать открытые вопросы с деловой направленностью, например:
> "Как вы собираетесь обеспечивать, чтобы.... ";
> "Как это регламентировано?";
> "Как у вас организовано решение того или иного вопроса?";
> "В чем причина появления этого распоряжения?";
> "Почему принято именно такое решение?".
* Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую, предметную основу.
* Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. Вопросы должны быть четко сформулированы, и повторять их следует только с определенной целью.
* Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признаться, а не пытаться подсунуть ошибку другому по схеме: "Но вы же это сказали...!". За допущенную ошибку можно извиниться, но при этом не следует сразу "вставать на колени".
* Надо уметь проявлять и гибкость. Часто в беседах бывают резкие повороты. Но прежде всего надо идти навстречу собеседникам.


ЛИТЕРАТУРА
1. Круглов М.Г. и др. Менеджмент систем качества. М.: Изд-во стандартов, 1997 г.
2. Обеспечение качества. Программа обучения инструкторов.







Скачали данный реферат: Kuzinkov, Сёмин, Николай, Марин, Ямлиханов, Болотников, Ионов, Rudin.
Последние просмотренные рефераты на тему: скачать шпоры, предмет культурологии, рефераты,, доклад на тему животные.



1

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки