МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА

Институт предпринимательства и экономики сервиса

Курсовая работа по дисциплине: Организация обслуживания населения платными услугами

Тема: Улучшение качества услуг

Выполнила: студентка 5-го курса, специальность 0608, Геркова

А.П.

Преподаватель: Ребизов Г.А.

МОСКВА

2004 год

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………….……………………….3

1. Виды услуг……………………………………..…………………..….. 4

2. Сущность и четыре характеристики услуги……..…………………..5

3. Классификация услуг…………………………………………….…....10

4. Роль услуги в экономике……………………………………….……...16

5. Определение качества услуг………………………………………….19

6. Почему качество так важно?…………………………………..……...21

7. Критерии качества услуг……………………………………..….…...23

8. Модель расхождения качества…………………………….…………26

9. Достижение качества услуг…………………………….…….…….....28

10. Стандарты качества услуг…………………………..……….…....…33

Заключение………………………………………………………..….....35

Список литературы…………………………………………….…….….36

ВВЕДЕНИЕ.ВВЕДЕВВВВВВВВВВВВВВНИЕ

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки