Предыдущая страница реферата | 1  2  3

Хорошо срабатывает прием, когда один из сотрудников рвет контакт между "психом" и "залипшим" на нем коллегой. Например, по условному сигналу, со словами: "Да! Согласен. Пойдемте..." уводит сотрудника к несуществующему телефону или на стенд к конкурентам.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Говорят, во время пожара поздно читать инструкцию, а также искать огнетушитель или чинить телефон. Во время пожара пожар уже надо тушить.

Приведенные примеры фирменных стандартов позволяют сотруднику непрерывно выполнять задачу качественного обслуживания Клиента и, подобно опытному лектору или политику, сосредоточиться только на его реакциях.

Подобно велосипеду, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система "фирменных стандартов" изобретается один раз и надолго. В определенном смысле, она более вечна, чем персонал.

Во-первых, сотрудник меняет работу чаще, чем изменяются правила бизнеса.

Во-вторых, сотрудники, работающие с Клиентами, должны быть взаимозаменяемы. Более того, уровень их работы должен быть приблизительно одинаков. Ибо после блестящей работы Сотрудника-1, нормальная штатная работа Сотрудника-2 воспринимается Клиентом как полуобман...

Разработка фирменных стандартов, согласование их с рекламной и PR-стратегией фирмы и соответствующий тренинг персонала являются одной из основных услуг Системы профессиональных разработчиков, консультантов и преподавателей "ТРИЗ-ШАНС" .

... А как же любовь? Надо ли любить Клиента? А как же! И любить, и сокрушаться о том, что его не любят в других фирмах (особенно конкурирующих). Это соответствует российской традиции (в том числе литературной) и душу греет. Да! Надо ЛЮБИТЬ:

а) людей,

б) народ,

в) детей,

г) Клиента...

КТО ЖЕ с этим поспорит? Только - да, ересь! - не стоит увлекаться уж очень сильно. К сожалению и к счастью, ни плач Радищева, ни стоны Некрасова Клиентов нам не добавят.

Данная работа не исчерпывает всей полноты темы "фирменных стандартов". Но заметим: долго существующие организации, такие, например, как церковь или армия, неизбежно формируют свои аналоги "фирменных стандартов" и "конструкторов речевых модулей". Не избежать этого и сотрудникам различных Фирм. Мы будем благодарны всем, кто напишет как о положительных, так и об отрицательных примерах на эту тему.

Список литературы

И.Л. Викентьев. Стандарты - во главу угла.

Скачали данный реферат: Ljucina, Tamahin, Аглиуллин, Валуев, Олдама, Nila, Ванзин, Колесов.
Последние просмотренные рефераты на тему: світ рефератів, диплом купить, сочинение 6 класс, экзамен.



Предыдущая страница реферата | 1  2  3

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки