Предыдущая страница реферата | 11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21 | Следующая страница реферата

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.

Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.
Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

4.8. Должностные обязанности работников первого и второго квалификационных уровней

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |
|обязанности |необходимые для |необходимые для |
| |выполнения должностных |выполнения должностных |
| |обязанностей* |обязанностей |
| Работа с местной и |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |
|иностранной |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |
|клиентурой (на языке|своей службы |- Словарный запас по |
|основной клиентуры) |- Устное общение с |тематике службы |
| |клиентом, включая |гостиничного фонда |
| |телефонные переговоры |- Коммерческая |
| |- Владение техникой |корреспонденция |
| |беседы с клиентом |- Терминология службы |
| |- Владение техникой |гостиничного фонда |
| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |
| |клиентом |общения |
| |- Предоставление | |
| |информации, ответы на | |
| |вопросы клиентов | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
| Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |
| |межличностного общения |общения |
| |- Качество и стандарты |- Основы психологии |
| |обслуживания клиентов: |- Потребности и ожидания|
| |приветствие, ответы на |клиентов |
| |вопросы, работа с |- Протокол и этикет |
| |особыми пожеланиями | |
| |- Быстрота и стиль | |
| |обслуживания | |
| |- Соблюдение протокола и| |
| |этикета | |
| Пользование |- Культура |- Основы теории |
|телефоном |межличностного общения |межличностного общения |
| |- Техника использования |- Основы психологии |
| |базовых телефонных |- Потребности и ожидания|
| |моделей |клиентов |
| |- Техника телефонных | |
| |контактов: ответы на | |
| |звонки, принятие | |
| |сообщений, переключение | |
| |звонков | |
| |- Техника взаимодействия| |
| |с соответствующими | |
| |службами по ликвидации | |
| |повреждений связи и | |
| |аппаратов | |
| Оказание первой |- Действия в |- Охрана труда и техника|
|помощи и действия в |чрезвычайных ситуациях |безопасности |
|экстремальной |- Техника пользования |- Основы физиологии |
|ситуации |аптечкой первой помощи |человека, аптечка скорой|
| |- Техника применения |помощи: лекарства и их |
| |огнетушителей |применение |
| |- Техника оповещения |- Характеристики |
| |соответствующих служб в |несчастных случаев, |
| |экстремальных ситуациях |травм и соответствующее |
| |- Соблюдение нормативов |лечение |
| |времени и процедуры |- Методы первой помощи: |
| |действий при: оповещении|искусственное дыхание, |
| |о чрезвычайной ситуации,|массаж грудной клетки |
| |сообщении в необходимые |- Пожар, задымление: |
| |инстанции, вызове врача |техника безопасности, |
| |и скорой помощи, |предотвращение, тушение,|
| |пожарной команды |эвакуация |
| |- Техника принятия мер | |
| |на месте происшествия | |
| |- Техника предотвращения| |
| |и тушения пожара | |
| Работа с жалобами |- Умение принять и |- Теория межличностного |
|клиентов |проанализировать жалобу |общения |
| |- Культура |- Основы психологии |
| |межличностного общения |- Методы работы с |
| |- Владение техникой |жалобами |
| |работы с устными и |- Основы конфликтологии |
| |письменными жалобами |- Протокол и этикет |
| |клиентов | |
| |- Принятие мер по | |
| |предъявленным жалобам | |
| |клиентов | |
| |- Ведение статистики | |
| |- Соблюдение протокола и| |
| |этикета | |
| Соблюдение техники |- Технология и |- Типы оборудования, |
|безопасности на |последовательность |структура и планировка |
|рабочем месте |принятия мер |помещений гостиничного |
| |безопасности на рабочем |фонда |
| |месте |- Охрана труда и техника|
| |- Работа с действующими |безопасности |
| |системами безопасности и|- Виды охранных систем и|
| |охраны черного хода |правила работы с ними |
| |- Техника соблюдения мер|- Виды инвентаря и |
| |безопасности при работе |оборудования |
| |с инвентарем, |- Правила соблюдения |
| |стационарным |инструкций по технике |
| |оборудованием, сейфами, |безопасности |
| |хранилищами | |
| Передача дежурства в|- Техника ведения | |
|конце смены |записей о незавершенной | |
| |работе | |
| |- Техника ведения | |
| |записей особых пожеланий| |
| | | |
| |- Техника ведения | |
| |записей ожидаемых | |
| |поздних заселений и | |
| |отъездов | |
| |- Техника передачи | |
| |срочных и важных | |
| |сообщений | |
| |- Техника фиксирования | |
| |проблем и особых | |
| |происшествий | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
| |- Техника передачи | |
| |дежурства в конце смены | |
| |и приведения рабочего | |
| |места в порядок | |
| |(проверка оборудования и| |
| |материалов) | |

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с
КЗоТ РК

|Направление | Администрация гостиницы |
|деятельности | |
|работников | |
|Наименование |Третий квалификационный уровень |
|должностей | |
| |- Генеральный менеджер (Директор гостиницы) |
| |- Отель-Менеджер (Ассистент Директора) |
| |- Финансовый Директор |
| |- Главный Бухгалтер |
| |- Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей |
| |- Менеджер Отдела Напитков и Питания |
| |- Шеф-Повар |
| |- Менеджер Отдела Закупок |
| |- Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства |
| |- Менеджер технического отдела |
| |- Главврач |
|Требуемый уровень |Третий квалификационный уровень |
|Образования | |
| |- Квалификация “дипломированный специалист” |
| |- Квалификация бакалавра |
| |- Высшее специальное образование |
| |- Свободное владение иностранными языками |
| |- Наличие сертификатов о повышении квалификации |
| |- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной |
| |Индустрии |
| |- Возрастной ценз от 28 лет. |

4.9. Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня

|1. Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной |
|клиентуры) |
|2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении. |
|3. Забота о клиентах и процветании Компании. |
|4. Анализ жалоб клиентов |
|5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками |
|6. Планирование потребностей подразделения |
|7. Выявление и анализ проблем в работе |
|8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения |
|9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников |
|10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем |
|11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
|работников |
|12. Мотивация работников |
|13. Управление конфликтными ситуациями |
|14. Управление планированием рабочего времени |

В Отелях уровня **** и ***** работающих под именем мирового бренда следующая иерархия для Топ-Менеджмента в каждом Департаменте проводятся тренинги (обучающие программы), используя опыт международных компаний, таких как Riches, Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s, etc. В
Департаменте по Обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников Отеля включая Топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят аттестацию всего персонала Отдела, ассистент Менеджера проводит аттестацию среднего звена, ассистент Отдела проходит аттестацию у Менеджера Отдела
(непосредственного руководителя Отдела). Результаты анализирует Отдел кадров и предоставляет отчет на рассмотрение Генеральному Менеджеру.

4.10. Иерархия Отеля уровня *****

| | | |Генеральный Менеджер | | | | |
|Отдел Приема Гостей | | | |Финансовый Департамент | |
|Отдел продаж | | | | |Отдел напитков и питания| |
|Связи с | | | |Отдел Гост-го Хоз-ва | |
|общественностью | | | | | |
|отдел по подбору | | | |Технический Отдел | |
|кадров | | | | | |
| | | |Системный | | | | |
| | | |Администратор | | | | |

Очень важным элементом в Отеле, является Департамент по обучению кадров. В каждом Отделе проводятся углубленные тренинги по узкой специализации.

Отдел кадров проводит общие тренинги для всех сотрудников Отеля, по правилам внутреннего распорядка, санминимуму и т.д.

Топ-Менеджмент отправляется на обучение в Европу, либо приглашаются преподаватели на места из компаний с мировым именем.

4.11. Успех в управлении благодаря навыкам ассертивности

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: образец реферата, банк бесплатных рефератов, банк курсовых.



Предыдущая страница реферата | 11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21 | Следующая страница реферата

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки