Предыдущая страница реферата | 12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22

5) Стадия 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Стадия 5 – производная от других компонентов. Она увеличивается как следствие увеличения других компонентов. Это разница между ожидаемым уровнем качества и предоставленным уровнем качества.

VII. Преимущества качественного обслуживания.

1) Удержание клиентов. Высокое качество привлекает постоянных клиентов и создает положительное общественное мнение.

2) Избежание ценовой конкуренции. Данные PIMS показывают, что если разделить все фирмы по уровню качества обслуживания на три группы, то фирмы первой, высшей, группы могут за счет качества поощрять своих клиентов на 5—6% выше, чем фирмы последней трети. Высокое качество может помочь избежать ценовой конкуренции и максимизировать потенциальный доход.

3) Удержание хороших служащих. Служащие высоко ценят работу, которой хорошо управляют и которая производит товар высокого качества.

Когда обслуживание имеет хорошее качество, это может сохранить хороших служащих. Пополнение кадров тогда становится легким, а затраты на обучение персонала уменьшаются.

4) Сокращение издержек качества. а) Внутренние издержки связаны с исправлением ошибок, обнаруженных фирмой, прежде чем товар достигнет потребителей. б) Внешние издержки связаны с ошибками, которые клиенты уже испытывают на себе. в) Издержки системы качества – затраты, рассматриваемые как инвестиции в будущее компании, чтобы гарантировать приток постоянных клиентов.

VIII. Разработка программы качественного обслуживания.

1) Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развития компании, но этого недостаточно. Руководство должно также донести это представление до своих служащих, чтобы они поверили в него и ему следовали.

2) Введение маркетингового подхода во все подразделения организации.

Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию.

3) Понимание потребностей клиента. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего требует рынок.

4) Понимание бизнеса. Обеспечение высокого качества обслуживания требует от служащих коллективистского подхода к работе. Они должны понимать, что их работа затрагивает интересы остальных членов коллектива.

5) Применение в работе основных организационных принципов. Работа в организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление.

6) Фактор свободы. Служащие должны иметь свободу в своих действиях по обслуживанию потребителей, чтобы лучше соответствовать их потребностям.

7) Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, чтобы контролировать маркетинговую среду, помогать операционным системам, развивать базы данных по клиентам и обеспечивать действенные методы для связи с ними.

8) Хорошее управление кадрами. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.

9) Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ повышения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Служащие, которые хорошо обслуживают клиентов, должны быть вознаграждены за это.

IX. Неудачи программ гарантии качества. Существуют три причины таких неудач:

1. Недостаток ответственности у высшего и среднего звеньев управления.

2. Отъезд человека, ответственного за работу системы гарантии качества.

3. Смена владельца гостиницы.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Porter M.E. Competitive Strategu: Technigues for Analizing Industries and Competitrs. New York: The Free Press, 1980. / пер. Исхакова В.К. –

М.: Дело, 2000.
2. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.
3. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. – М.:

Экономика, 1993.
4. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.
5. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. – М.: Аспект

Пресс, 1995.
6. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. – М.: АО

«Интерэкспорт», Экономика, 1995.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995.
8. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. –

Минск: БГЭУ, 1996.
9. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. – М.: Луч, 1994.
10. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.
11. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. –

Минск: БГЭУ, 1992.
12. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.
13. Портер М. Международная конкуренция. – М.: Международные отношения,

1993.
14. Прауде В.Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 1991.
15. Рубин Ю.Б., Шустов В.В. Конкуренция: реалии и перспективы. – М.:

Знание, 1990.
16. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. –

М.: Наука, 1994.
17. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. – С-Пб.:

Специальная литература, 1995.
18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: Акалис, 1996.
--------------------
[1] PIMS – программа воздействия маркетинговой стратегии на прибыль – была разработана Институтом стратегического планирования США и предполагала сбор данных от ряда корпораций для того, чтобы установить взаимосвязь между различными экономическими параметрами и двумя характеристиками функционирования организации: доходом от инвестиций и движением наличных средств.

--------------------
Товар
Цена
Распределение
Продвижение

Экономические
Технологические
Политические
Культурные

Личностные характеристики покупателя

Выбор товара
Выбор торговой марки
Выбор дилера
Время покупки
Объем покупки

Маркетинговые стимулы

Другие

стимулы

«Черный ящик» покупателя

Реакция

покупателя

Скачали данный реферат: Podkol'zin, Kunakovskij, Umskij, Цирюльников, Ада, Сола.
Последние просмотренные рефераты на тему: экзамен, текст для изложения, фирма реферат, контрольная работа по математике класс.



Предыдущая страница реферата | 12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки