Этика телефонных разговоров

Категория реферата: Рефераты по этике
Теги реферата: профессиональные рефераты, сочинение капитанская
Добавил(а) на сайт: Авдеев.

. Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

3.3. Если звонят тебе . . .

. Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

. Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).

. Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

. Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

. Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то : а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.; б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос; в) спроси, может ли собеседник подождать.

. Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

. Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

. Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

46. Каков вопрос, таков ответ.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во- первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда?
Почему?».

3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.

. Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

. Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

. Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

. Грубишь, если абонент попал не по адресу.

. Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

. Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.

. Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.

. Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

. Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

Поделитесь этой записью или добавьте в закладки