Когда, бывает, реклама не помогает… и о типовых опасениях и самооправданиях персонала в таких ситуациях
Категория реферата: Рефераты по рекламе
Теги реферата: конспекты бесплатно, реферат китай курсовые работы
Добавил(а) на сайт: Щукин.
Предыдущая страница реферата | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 | Следующая страница реферата
- Девушка, покажите, пожалуйста, этот костюм.
- Щас, - встает с тяжелым вздохом продавец.
ПРИМЕР 8
(из разговора по телефону)
- Скажите, пожалуйста, а у Вас есть картриджи для струйного принтера?
- Нет, мы ими не торгуем и торговать больше не будем… Мы ксероксами занимаемся, - на другом конце провода кладется трубка.
Иногда кажется, что своими визитами Клиент нарушает покой сотрудников заведения, их привычный, размеренный ритм жизни.
Кроме неумения общаться с Клиентом, персонал можно уличить в "дедовщине", подобно той, что существует в армии. Хотя в сфере обслуживания, она присутствует в других формах. Сотрудники всех сфер "от мала до велика" неосознанно (а чаще сознательно) проверяют впервые обратившегося Клиента на умение "держать удар".
ПРИМЕР 9
- Я не могу принять это платежное поручение, здесь указан 98 год, а сейчас 1998.
Догадается ли Клиент, и хватит ли у него решимости потребовать: от операционистки - обоснованного возврата платежного поручения; от продавца - заполнения гарантийного талона; от маникюрщицы - обработки приборов в спирте... Речь идет как и о прямом хамстве (как это ни банально), так и об отсутствии элементарных знаний в своей области:
ПРИМЕР 10
- Какова технология взаимодействия с web-мастером? В каком формате Вам предоставить статьи?
- Нет такой проблемы, которую мы бы не могли решить.
Сказывается также отсутствие корпоративной культуры, профессионально поставленных речевых модулей, ответов на вопросы и возражения, вообще понимания, что Клиент - это тот, за счет кого живет Фирма.
ТАБЛИЦА 3
|
Типовая задача |
Типовое самооправдание руководителя |
Действительная причина опасения руководителя |
||||
|
Некачественное обслуживание Клиента сотрудниками фирмы резко снижает вероятность покупки товара или услуги. |
В нашей стране все продавцы заражены совдеповским сервисом, а это впитывается с молоком матери. В некоторых магазинах перед Клиентом заискивают и ходят за ним по пятам, это приводит к тому, что у Клиента возникает ощущение навязанной покупки (другая крайность). Со временем персонал приобретет опыт, обучится… Сколько человеку инструкций ни пиши, все равно его не проконтролируешь, он будет делать все по-своему. |
Боязнь увольнять и наказывать сотрудников (это скандал, испорченные отношения, месть плохой работой, тем более часть персонала - это родственники и знакомые). Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: реферат на тему казахстан, ответы 7 класс, инновационный менеджмент. Предыдущая страница реферата | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 | Следующая страница реферата Поделитесь этой записью или добавьте в закладкиКатегории: |